文章目录[+]
2023年4月，智齿科技率先推出「AIGC+智能客服」融合能力——思涌 AI，至今已为数百家企业提供了AI赋能。数据显示，在企业应用思涌AI后，文本机器人的直接回答率提升15%-35%、回答准确率提升5%-15%，AIGC在客服领域的应用前景可见一斑。
不过受限于AIGC自身的发展现状，企业在应用大模型的过程中会遇到一些困扰与新需求：一方面，大模型在具体对话中会出现“幻觉问题”，造成机器人答非所问或“说胡话”的情况，影响回答准确率和客户满意度；另一方面，不仅是在线文本机器人，企业希望在语音、邮件等更多咨询渠道也能应用大模型的能力。
对此，智齿科技在为期半年的产品调研与重构调优后，于今年9月正式推出智齿AI Agent产品！针对企业客户的真实诉求，打造出集「全渠道应用」、「高准度应答」、「轻运营维护」、「个性化引导」于一身的大模型智能客户联络新模式，进一步提升企业的客户服务及运营效率！
全渠道应用
大模型技术可同时应用于语音、邮件等多联络渠道
过往模式下，我们只在文本机器人的知识库中应用了AIGC能力。由于知识库的不共用，致使其他类型的机器人（如语音机器人）无法应用AIGC。智齿AI Agent上线后，这个问题将得到彻底解决：
1. 知识库将升级为「知识中心」，成为大模型知识底座；
2. 知识中心将作为公共资源，为所有联络端口提供知识基础。
这将主要从以下几个方面完成颠覆性升级：
第一，企业仅需维护「唯一一个」知识中心。无需再为不同的机器人/人工工作台配置不同的知识库，今后任何业务类型的知识，都可以统一的在知识中心里进行运维，极大降低了知识运营成本，同时也解决了知识一致性的问题。
第二，所有联络入口「均可应用AIGC」。除在线文本机器人外，智能外呼/呼入机器人、邮件工单、客服工作台等产品，均可基于AIGC能力，在新版知识中心进行理解、抽取和应答生成，让所有业务都能得到AIGC赋能。
例如，我们在呼叫中心的IVR中接入了AI Agent的接口，在任一节点都支持一键添加大模型机器人，当用户电话进线后，AI Agent会根据用户问题或回复进行灵活语音应答，相比传统呼入机器人灵活性更高，更趋向于真人交互体验。
此外，AI Agent依旧支持企业以“投喂”的方式批量上传各类学习材料，包括：产品说明彩页、官方文件、培训材料等，涵盖了txt, pdf, docx等主流格式。知识中心可以对文件内的信息进行自动解析和学习，无需再拆分问答对。
高准度应答
有效降低AIGC幻觉出现概率
所谓“幻觉”，简单来说就是大模型生成的内容出现答非所问的情况，这是由当前大模型的底层运作逻辑决定的，此处不做赘述。我们要做的，是用一些有效的手段对大模型的内容生成边界加以限制，并与企业自有知识有效协作，在回复的“广度”与“精度”间找到平衡。
智齿AI Agent在重构之初就考虑到了上述问题，将主要从两个层面进行限定。
首先是在检索能力上。我们加入了大模型前沿技术——检索增强生成技术（Retrieval-augmented Generation，简称RAG）。具体来说，当大模型需要生成文本或者回答问题时，它会先从一个庞大的文档集合中多次检索出相关的信息，然后利用这些检索到的信息来指导文本的生成，这能很大程度将生成内容的范围限定在企业资料中，减少从公共资源中抓取的内容，从而提高内容生成的质量和准确性。
其次，AI Agent支持企业自行设定大模型机器人的「召回阈值」。访客提问后，机器人会将“问题”与知识中心的所有企业预设的知识进行“相似度”计算，当相似度满足“召回阈值要求”时，预设知识问答才会被“调用”，否则就会直接调用AIGC生成。
举个例子，客户的“问题”与企业预设的所有问答（企业自有知识库）匹配过后，最高的相似度为50。这时如果召回阈值设定为60，则没有预设问答可以匹配，自动触发AIGC进行回答；如果召回阈值设定为40，则相似度为50的预设问答满足要求，直接调用此预设的答案回复给客户。
过往的召回阈值是系统默认的，而新版本的AI Agent可以支持企业依据自己的业务类型自定义召回阈值。这可以更灵活的让企业预设知识与AIGC能力做好协作，进一步提升AI Agent的“回复规范性”。
据测试，目前AI Agent直接回复率高达80%，回答正确率达95%！
轻运营维护
多语言识别+理解，一键适配全球业务
对于在全球多地区开展业务的企业而言，向大模型“投喂”的学习材料通常要翻译成多种语言版本，配置起来也会较为繁琐重复。
智齿AI Agent可以基于同一套单一语言知识，通过大模型翻译能力自动生成不同版本的多语言知识。目前支持的语言范围涵盖了，简体中文、繁体中文、英语、阿拉伯语、法语、葡萄牙语、韩语、西班牙语、意大利语、日语、德语、马来西亚语、印度尼西亚语、俄语、泰语、越南语、土耳其语、波兰语、荷兰语19种语言类型。
也就是说，企业不需要再自己翻译材料了，直接把某一种基础语言的材料上传，大模型就可以同时掌握这份材料内容对应其他语言的知识。当客户用不同语言提问时，机器人可以直接以对应语言生成内容应对，轻松搞定多国家业务。
为了更方便运营者操作，我们还在知识中心里加入了知识列表语言筛选功能。例如，当列表筛选语言为英文时，只展示英文版本的知识，便于查找与维护。
个性化引导
千况千面，智能引导完成特定任务
不同场景下，客服的问询顺序及信息收集会出现一定的差异化。例如退换货场景，大致可分为：初步沟通核实原因→评估商品状况→判断是否符合条件→决策处理方案。每个环节需要引导客户给出不一样的回答，也正是因为交互沟通比较复杂，大部分的企业都会直接让人工进行接待。
智齿AI Agent上线后，企业可以借助智能任务流程，实现机器人自动问询达成业务闭环。我们可以将其看做是升级版的多轮问题，企业通过现有服务流程配置个性化的对话路径，能实现以下几点：
1.智能发问：客户进线后机器人可以自行询问，话术将基于当前语境给出，重复询问时还将使用不同话术，使机器人询问变得不再呆板；
2.智能收集：机器人可以根据语义从客户回复中提取要收集的关键词，如果客户的表达中缺失了这部分信息，会主动触发机器人追问；
3.智能转人工：客户到达转人工节点时，机器人会主动发起转人工，无需客户操作，转人工的路由规则也能支持自定义。
AI Agent的重磅上线，只是智齿在打造全球客户联络中心中的一步，未来，智齿科技将以AI引擎为核心，同时驱动AI Agent、AI Copilot、AI Insight三大模块联合应用，帮助企业打通服务、运营、洞察管理的闭环，让AI的力量赋能全球客户联络领域的方方面面。
